訪問リハビリでのトラブル9選｜予防策と起きたときの対応

訪問リハビリは、利用者の自宅という「病院や施設とは違う環境」でサービスを提供します。天候や交通事情、利用者・家族の生活の事情、ペットや住環境など、さまざまな要因が重なり、思わぬトラブルに直面することも少なくありません。しかも、訪問中はスタッフが一人で判断しなければならない場面が多いのが特徴です。

この記事では、訪問リハビリで起こりやすいトラブルを9つ取り上げ、それぞれの具体例と予防策、起きたときの対応を整理します。事故発生時の報告や苦情対応、個人情報の漏えい時の報告など、ルールで決められている対応もあわせて解説するので、事業所のマニュアルづくりや新人教育にも活用してください。

訪問リハビリのトラブル9選と対策の早見表

①訪問時に利用者が不在

インターホンに応答がなく、電話にも出ない。後から「予定を忘れて出かけていた」と連絡が来る——訪問リハビリでよくあるトラブルです。一方で、応答がない背景に、転倒や体調急変が隠れている可能性もあります。

• 月間の訪問予定表を渡し、カレンダーの見える場所に貼ってもらう
• 忘れやすい利用者には、前日や当日の朝に確認の連絡を入れる
• 不在時の連絡先（家族、ケアマネジャー）と、安否確認の手順を契約時に決めておく
• 一人暮らしの利用者で安否が確認できない場合は、事業所に報告し、家族やケアマネジャーと連携して対応する

利用者都合のキャンセルが続く場合の対応や、キャンセル料の考え方は、運営規程と重要事項説明書の取り決めに沿って判断します。

②リハビリ中の転倒

立ち上がりや歩行の練習中にバランスを崩して転倒し、骨折などのけがにつながることがあります。訪問リハビリは自宅の環境で行うため、床の滑りやすさ、段差、家具など、施設とは違うリスクがあります。

• 練習の前に、動線上の障害物や床の状態を確認する
• 医師の指示にある留意事項・中止の基準を確認し、体調を評価してから始める
• 転倒しやすい方向を予測した介助位置をとる
• 本人の能力を超えた負荷をかけず、計画に沿って段階的に進める

事故が起きたときに求められる対応

運営基準（第37条の準用）では、サービス提供により事故が発生した場合、市町村、利用者の家族、ケアマネジャー（居宅介護支援事業者等）に連絡し、必要な措置を講じること、事故の状況と処置を記録すること、賠償すべき事故の場合は速やかに損害賠償を行うことが求められています。事故の記録は、完結の日から2年間（自治体の条例で5年間の場合もある）保存が必要です。

1. 利用者の安全確保と応急対応けがの状態を確認し、必要に応じて救急要請や主治医への連絡を行います。
2. 家族・事業所・ケアマネジャーへの連絡事実を正確に伝え、今後の対応を相談します。
3. 市町村への報告市町村が定める様式・基準に沿って事故報告を行います。
4. 記録と再発防止状況、処置、原因の分析、再発防止策を記録し、事業所内で共有します。

③書類の誤送付・FAX誤送信による個人情報の漏えい

計画書や報告書を別のケアマネジャーや医療機関に送ってしまった、FAXの番号を間違えて別の会社に送信してしまった——こうしたミスは、どの事業所でも起こりうるものです。

• 送付前に、宛先・氏名・内容を二人で確認する
• FAXはよく使う送信先を登録し、手入力を減らす
• 可能な範囲で、セキュリティが確保された電子的な連携手段への移行を検討する
• 誤送付に気づいたら、すぐに管理者へ報告し、回収・削除の依頼と報告手続きを進める

④大雨・台風など天候による移動困難

大雨や台風、大雪で道路が冠水・通行止めになり、訪問先にたどり着けないことがあります。無理に訪問すると、スタッフ自身が事故に巻き込まれる危険があります。

• 警報や避難情報が出た場合の訪問中止の基準を、事業所で決めておく
• 中止の基準と連絡方法を、利用者・家族・ケアマネジャーに事前に伝えておく
• 業務継続計画（BCP）にもとづき、優先して安否確認が必要な利用者を把握しておく

⑤渋滞などによる遅刻

朝夕の渋滞や事故渋滞で、予定どおりに到着できないことがあります。1件の遅れが、その日の訪問全体に影響することもあります。

• 移動時間に余裕を持たせた予定を組み、渋滞しやすい時間帯を避ける
• 遅れるとわかった時点で、すぐに利用者に連絡するルールにする
• 遅れた分のサービス時間を、記録と実態がずれないよう正確に記録する

⑥家族からの過剰な要求や不満

「もっと時間を延ばしてほしい」「なぜすぐに良くならないのか」など、家族から強い要求や不満を受けることがあります。期待と実際のサービスのずれが原因になっていることが多いです。

• 契約時に、訪問リハビリの目的、時間、できること・できないことを説明する
• 目標と進み具合を定期的に説明し、家族の意見を聞く機会をつくる
• 一人で抱え込まず、管理者やケアマネジャーに相談し、組織で対応する

運営基準では、利用者・家族からの苦情に迅速かつ適切に対応するための窓口の設置と、苦情の内容等の記録が求められています。また、暴言や暴力、セクシュアルハラスメントなど、スタッフの安全を脅かす行為については、事業所としてハラスメント対策の方針を定め、一人で対応させない体制をつくることが大切です。

⑦訪問時の体調急変

訪問すると、意識がはっきりしない、呼吸が苦しそう、強い胸の痛みを訴えるなど、体調が急変している場面に出会うことがあります。

• 既往歴、服薬、医師の指示にある中止の基準を事前に把握しておく
• 訪問時は必ずバイタルサインと顔色・表情を確認してから始める
• 緊急連絡先（家族、主治医、訪問看護など）を一覧にして持ち歩く
• 救急要請の判断基準と手順を事業所で共有し、定期的に研修を行う

⑧ペットによるけが・不衛生な環境

犬や猫に噛まれたり引っかかれたりする、ペットの排せつ物でリハビリのスペースが汚れている——自宅ならではのトラブルです。

• 初回訪問前に、ペットの有無や性格をケアマネジャー・家族に確認する
• 必要に応じて、訪問中はペットを別室やケージに移してもらうよう依頼する
• 動物アレルギーや苦手意識のあるスタッフには、担当の調整を検討する
• 衛生面の課題が続く場合は、ケアマネジャーと共有し、生活環境の支援を検討する

⑨説明不足による誤解

「マッサージをしてくれると思っていた」「何のための練習かわからない」など、サービスの目的が伝わっていないことで不満が生まれることがあります。

• 計画書を使って、目標と練習の目的をわかりやすい言葉で説明する
• 開始後2週間・以降3か月ごとの見直しの際に、変化を具体的に伝える
• 家族が不在がちな場合は、連絡ノートや書面で進み具合を共有する

トラブルを防ぐ事業所の仕組みづくり【実践編】

トラブルの多くは、個人の注意だけでなく、事業所としてのルールと共有の仕組みで防ぐことができます。

よくある質問

訪問リハビリ中に利用者が転倒した場合、必ず市町村に報告が必要ですか？

運営基準では、サービス提供により事故が発生した場合に市町村へ連絡することが求められています。報告の対象となる事故の範囲や様式は市町村によって定められているため、事業所の所在地や利用者の保険者の基準を確認してください。

FAXの誤送信は1件でも報告が必要ですか？

病歴などの要配慮個人情報が含まれる場合は、件数にかかわらず個人情報保護委員会への報告と本人への通知が必要とされています。誤送信に気づいたら、すぐに管理者に報告し、組織として対応しましょう。

訪問中のトラブルに備えて、事業所が入っておくべき保険はありますか？

損害賠償すべき事故に備えて、賠償責任保険に加入している事業所が一般的です。補償の範囲（利用者のけが、物の破損、個人情報の漏えいなど）を確認しておきましょう。

まとめ｜訪問リハビリのトラブルは「予防」と「組織での対応」がカギ

訪問リハビリでは、不在、転倒、個人情報の漏えい、天候、遅刻、家族からの要求、急変、ペット、説明不足など、自宅ならではのトラブルが起こりえます。予防策を事業所で共有し、起きたときは運営基準や法律で求められる対応を、一人で抱え込まず組織で行うことが大切です。