訪問リハビリの新人に多いトラブル・苦情7選｜対策と対応の流れ

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「時間に遅れてしまった」「ご家族から『説明がわかりにくい』と言われた」——訪問リハビリの新人は、病院では起こりにくかったトラブルや苦情に戸惑いがちです。利用者の自宅という“相手の生活の場”に一人で入るため、小さな行き違いが苦情につながりやすいからです。

この記事では、訪問リハビリの新人に多いトラブル・苦情7つと、その防ぎ方を理学療法士の目線で整理します。苦情や事故が起きたときに事業所として何をするのか（運営基準で決められていること）と、新人が報告するときの流れもあわせて解説します。

訪問リハビリの新人にトラブル・苦情が起きやすい理由

病院では、困ったときにすぐ先輩や他職種に相談できます。訪問リハビリでは、基本的にセラピストが一人で利用者の自宅に入るため、その場で判断しなければならない場面が多くなります。

• 移動を含めたスケジュールを自分で管理する必要がある
• 利用者だけでなく、家族とも直接やりとりする
• 自宅の家具や物を扱うため、物損が起きることがある
• 家ごとにルールや習慣が違い、病院の常識が通じない
• ケアマネジャーやほかの事業所との連絡も担当する

新人PT

病院のときより、リハビリ以外のことで気をつけることが多いんですね。

ベテランPT

そうなんだ。訪問では「お宅にお邪魔している」という意識が大切だよ。技術の前に、時間・言葉づかい・物の扱いでつまずく新人が多いんだ。

訪問リハビリの新人に多いトラブル・苦情7選と対策

新人に多いトラブル・苦情と、その対策を一覧にまとめます。

1. 訪問時間の遅刻・訪問忘れ

新人に一番多いのがスケジュールのミスです。利用者は訪問の時間に合わせて、トイレや着替え、家族の予定を調整して待っています。遅刻や訪問忘れは、それだけで信頼を失う原因になります。

初めて行く家は、事前に地図で駐車場所と道順を確認しておきましょう。予定の変更は、電話を受けたその場で予定表に反映させる習慣をつけます。遅れそうなときは、遅れが分かった時点で利用者宅と事業所に連絡します。

2. 説明不足・コミュニケーション不足

専門用語を使った説明や、セラピストが一方的に話す関わり方は、「何をしているのかわからない」という苦情につながります。利用者や家族の話を先に聞き、そのうえで今日行うことを短い言葉で伝えるようにしましょう。

3. リハビリ内容が合っていないと感じられる

「もっと歩く練習をしてほしい」「毎回同じことばかり」といった不満は、目標が共有できていないときに起こります。リハビリ計画の目標を利用者・家族と一緒に確認し、何のための練習なのかを説明します。歩ける距離や立ち上がりの回数など、変化を数字で伝えると納得してもらいやすくなります。

4. マナーや身だしなみへの苦情

玄関での靴の脱ぎ方、言葉づかい、香水やたばこのにおい、スマートフォンの操作などは、本人が気づかないうちに相手を不快にさせることがあります。特に年配の利用者には、なれなれしい言葉づかいを避けることが大切です。

5. 個人情報の扱いのミス

訪問先に書類を置き忘れる、別の利用者の話をしてしまう、車内に記録を置いたままにするなどのミスは、重大な苦情につながります。持ち出す書類は必要なものだけにし、記録はその場で片づけましょう。

6. 物損・転倒などの事故

練習中に家具や床を傷つけたり、利用者が転倒したりすることがあります。事故が起きたら、小さなことでも隠さずにすぐ事業所へ報告するのが原則です。報告が遅れると、事故そのものより「報告がなかったこと」が問題になります。転倒を防ぐための視点は訪問リハビリのリスク管理の記事で詳しく解説しています。

7. 家の環境や習慣になじめない

家具の配置、使っている道具、生活のリズムは家ごとに違います。手すりの位置を変えたい、物を片づけたいと思っても、勝手に動かさず、理由を説明して相談してからにしましょう。

新人PT

物を動かすのも相談が必要なんですね。転倒予防のためだと思っていました。

ベテランPT

目的は正しくても、本人にとっては「自分の家を勝手に変えられた」と感じることがあるんだ。提案して、本人が納得してから変えるのが基本だよ。

運営基準で決められている苦情・事故・個人情報への対応

苦情や事故への対応は、事業所のルールだけでなく、国の運営基準でも決められています。訪問リハビリには、「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」の訪問介護の規定が準用されます（第83条）。

つまり、苦情や事故は個人で抱えるものではなく、事業所として記録し、関係者に連絡するものです。新人がその場で解決しようとせず、すぐに事業所へ報告することが、結果として利用者と自分を守ることにつながります。

苦情やトラブルが起きたときの対応の流れ

新人が苦情を受けたとき、トラブルを起こしてしまったときの基本的な流れです。

1. 利用者の安全を確保する転倒やけががある場合は、まず状態を確認し、必要なら救急要請や主治医への連絡を行う
2. 話をさえぎらずに聞く言い訳や反論はせず、何に困っているのかを最後まで聞く。その場で約束できないことは約束しない
3. すぐに事業所へ報告する管理者や先輩に、いつ・どこで・何があったかを事実のまま伝える
4. 記録を残す事業所の様式で、苦情・事故の内容と対応を記録する
5. 関係者に連絡し、再発防止策を決めるケアマネジャーや家族へ連絡し、事業所で原因と対策を話し合う

新人PT

苦情を言われたら、その場で謝ってすぐ解決したくなってしまいます。

ベテランPT

不快な思いをさせたことへのおわびは大切だよ。でも、原因の判断や今後の約束は一人で決めずに、事業所に持ち帰ろう。それが組織で対応するということなんだ。

新人のトラブルを減らす事業所の教育のしかた

新人のトラブルは、本人の努力だけでは防ぎきれません。事業所の教育体制も大切です。

訪問リハビリのルールやマナーを体系的に学びたい新人には、訪問リハの基本をまとめた本が役立ちます。現場で迷いやすい場面ごとの考え方を、入職前後に一度読んでおくと安心です。

リハ職が自分でできるトラブル予防のチェックリスト

毎日の訪問の前後に、次の項目を確認する習慣をつけておくと、多くのトラブルは防げます。

• 今日の訪問先・時間・ルート・駐車場所を確認した
• 予定の変更や、ケアマネジャーからの連絡を予定表に反映した
• 前回の記録を読み、今日の目的と注意点を確認した
• 持ち出す書類を必要なものだけにした
• 訪問後、気になったことやヒヤリハットを事業所に報告した

研修やセミナーで、訪問リハのリスク管理や接遇を学ぶのも効果的です。学び方は訪問リハビリのオンラインセミナーの記事で紹介しています。

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