訪問リハビリでよくあるクレーム（苦情）集！原因と再発予防策も紹介
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目次
訪問リハビリではクレーム（苦情）がある場合もある
訪問リハビリは、利用者の自宅で直接リハビリテーションを提供するため、利用者やその家族と密接に関わるサービスです。
そのため、提供されるサービスが期待に合わない場合、クレームや苦情が発生することがあります。
クレームの内容は多岐にわたり、訪問開始時間の遅れやスタッフの態度、リハビリの効果に対する不満などがあります。
本記事では、訪問リハビリにおいてよくあるクレームの具体例を挙げ、その原因と再発防止策を考察します。
訪問リハビリでよくあるクレーム（苦情）
訪問リハビリでよくあるクレーム（苦情）は下記の通りです。
訪問リハビリでよくあるクレーム（苦情）
- 訪問開始時間によく遅刻する
- リハビリ職員が礼儀やマナーが悪い
- 訪問時間やリハビリ内容がスタッフごと異なる
- プライバシーの配慮が足りない
- リハビリの質が悪い、リハビリの効果が感じない
- 職員の体調不良など事業所都合のキャンセルが多い
それぞれの事例と原因と再発予防策について説明します。
訪問開始時間によく遅刻する
事例
利用者Aさんは、毎週火曜日の午前11時にリハビリの訪問が予定されていました。しかし、スタッフが5〜１0分遅れることが頻繁にあり、家族も予定を組みにくく、不満が募っていました。「予定通り来ない」との苦情が寄せられました。
原因
訪問時間の遅れは、個人の性格のルーズさ、交通渋滞や前の訪問の延長が主な要因として挙げられます。また、スケジュールの設定に余裕がない場合、次の訪問時間に間に合わなくなるケースも多いです。スタッフの管理不足や連絡体制の不備も原因です。
再発防止策
まず、管理者を筆頭に普段から時間通りにしっかりと行動するような事業所の体制を整えましょう。訪問スケジュールに余裕を持たせ、前後の移動時間を十分に確保することが重要です。また、交通状況を考慮した柔軟なスケジューリングが求められます。遅れる場合は、事前に利用者へ連絡し、了承を得ることで不信感を軽減できます。訪問管理システムの導入も有効です。
リハビリ職員が礼儀やマナーが悪い
事例
利用者Bさんの家族は、リハビリスタッフが挨拶をしない、靴をそろえないなどのマナー違反に不快感を抱いていました。また、家族との会話の際に敬語が使われず、軽率な言葉遣いが問題視されました。
原因
職員の教育不足や、訪問リハビリに特有の環境への配慮が欠けていることが原因と考えられます。また、業務の多忙さから基本的なマナーが疎かになる場合もあります。
再発防止策
全スタッフに対し、訪問時のマナー研修を実施し、基本的な挨拶や言葉遣いを徹底させます。また、定期的なフィードバックや現場での同行指導を行うことで、実践的なスキル向上を図ります。
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訪問時間やリハビリ内容がスタッフごと異なる
事例
利用者Cさんは、毎回異なるスタッフが訪問するたびにリハビリの進め方が変わり、混乱していました。「一貫性がない」との不満が寄せられています。
原因
スタッフ間の情報共有が不十分であり、引継ぎの際に具体的な指示が伝わっていないことが主な原因です。また、各スタッフのリハビリ方法や考え方の違いが統一感を欠く原因となっています。
再発防止策
利用者ごとに詳細なリハビリメニュー表、気をつけるべき点、リハビリ計画を作成し、全スタッフで共有します。定期的なミーティングで情報を更新し、進捗状況や目標の統一を図ります。また、電子カルテや専用アプリを活用することで、リアルタイムでの情報共有を可能にします。
プライバシーの配慮が足りない
事例
利用者Dさんは、自宅でのリハビリ中にスタッフが大声で話したり、家族に必要以上の情報を伝えたりすることで、不快感を訴えました。「家の中での配慮が足りない」との苦情が発生しました。
原因
スタッフがプライバシー保護の意識を十分に持っていないことが原因です。また、利用者のプライバシーに関する考え方を事前に確認していない場合、無意識に問題が発生することがあります。
再発防止策
プライバシー保護に関するガイドラインを作成し、全スタッフに共有します。利用者ごとのプライバシーの希望を事前に確認し、訪問時に適切に対応できるようにします。スタッフの意識向上のための研修も必要です。
リハビリの質が悪い、リハビリの効果が感じない
事例
利用者Eさんは、リハビリを3か月続けているものの、目立った改善が見られず、サービス内容に不満を持ちました。「効果が感じられないなら意味がない」との声が寄せられました。
原因
リハビリ計画が利用者の目標に合致していない場合や、具体的な目標設定がされていないことが原因となります。また、スタッフの技術力や知識不足も影響します。
再発防止策
利用者と事前にしっかりと面談を行い、具体的な目標を設定します。進捗状況を定期的に評価し、必要に応じてリハビリ計画を見直します。また、スタッフのスキルアップのための研修や教育を定期的に実施します。
職員の体調不良など事業所都合のキャンセルが多い
事例
利用者Fさんは、事業所の都合でのリハビリのキャンセルが月に2回以上続き、「安定してサービスを受けられない」と不満を述べました。特に、キャンセルの連絡が直前に入ることが問題視されました。
原因
スタッフの体調管理不足や、事業所全体での人員不足が原因です。キャンセル時のバックアップ体制が整備されていない場合もあります。
再発防止策
スタッフの健康管理を徹底し、予備のスタッフを確保することでバックアップ体制を構築します。また、キャンセル時には利用者に早めに連絡し、代替案を提示することで信頼を維持します。
訪問リハビリ事業所として原因分析・再発防止策を検討しよう！
訪問リハビリの場合、クレーム（苦情）がなく、訪問終了となってしまうケースがほとんどです。
よって、クレーム（苦情）があるだけとても良かったと捉える必要があります。
クレーム（苦情）があるけれど、それにも気づかずに利用者の数が増えないという事業所も多々あります。
訪問リハビリのクレームを減らすには、利用者の意見を真摯に受け止め、原因を徹底的に分析することが重要です。
そして、再発防止策を明確化し、全スタッフに周知徹底することで、サービスの質向上を図ることができます。
クレームは改善のチャンスとして捉え、利用者に信頼される事業所を目指しましょう。
