訪問リハビリのクレーム事例6選｜原因・再発防止策と初期対応

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「利用者さんのご家族から苦情の電話が来た」「同じようなクレームが何度も起きてしまう」——訪問リハビリは、利用者さんの自宅という生活の場に入るサービスです。そのぶん、時間やマナー、言葉づかいなど、病院では気にならなかったことが不満につながりやすくなります。

訪問リハビリのクレーム（苦情）は、「個人のミス」で終わらせず、事業所の仕組みで原因を分析し、再発を防ぐことが大切です。この記事では、訪問リハビリでよくあるクレーム6つの事例と原因・再発防止策、苦情を受けたときの初期対応の手順、運営基準で定められた苦情処理のルール、カスタマーハラスメントとの線引きまでを、現場目線で整理します。

訪問リハビリでクレーム（苦情）が起きやすい理由

訪問リハビリは、セラピストが1人で利用者さんの自宅を訪問し、利用者さん・家族と1対1で関わるサービスです。病院や施設と比べて、次のような特徴があります。

• 生活の場に入る：玄関での振る舞い、靴の脱ぎ方、声の大きさなど、マナーが目につきやすい
• 1人で対応する：その場にほかのスタッフがいないため、言葉づかいや対応のばらつきが表に出やすい
• 時間の約束がある：家族が予定を合わせて待っているため、遅刻や直前のキャンセルが不満になりやすい
• 効果が見えにくい：生活期のリハビリは変化がゆるやかで、「何のためにやっているのか」が伝わりにくい

もう1つ大切なのは、訪問リハビリでは、不満があってもクレームとして伝えられず、黙って利用終了になることが多いという点です。ケアマネジャー経由で「事業所を変えたい」と伝わって初めて気づくケースもあります。苦情を伝えてもらえることは、改善のきっかけをもらえたと受け止めましょう。

訪問リハビリでよくあるクレーム（苦情）6つの事例

訪問リハビリでよく寄せられるクレームを、事例・原因・再発防止策に分けて紹介します。

①訪問時間に遅れる

原因：前の訪問が長引く、渋滞、移動時間に余裕のないスケジュールなどが主な原因です。遅れること自体よりも、「遅れるのに連絡がない」ことが不信感につながることが少なくありません。

再発防止策

• 訪問と訪問の間に、移動時間と記録の時間を十分に確保する
• 渋滞しやすい時間帯や道路を把握し、スケジュールに反映する
• 「到着が5分以上遅れそうなら、わかった時点で電話する」など、事業所で連絡のルールを決める
• 遅刻が続く場合は、個人の問題として片づけず、訪問件数や順番そのものを見直す

②リハビリ職員の礼儀・マナーが悪い

原因：訪問マナーの教育不足のほか、利用者さんと親しくなるにつれて言葉づかいがくだけてしまう「慣れ」も原因になります。本人がよくても、家族が不快に感じていることもあります。

再発防止策

• 入職時に、玄関での挨拶・靴の向き・手洗い・荷物の置き場所など、訪問マナーの研修を行う
• 管理者や先輩が定期的に同行訪問し、マナーや言葉づかいを確認する
• 利用者さんとの距離が近くなっても、基本は丁寧語で話す

訪問マナーを事業所で学び直すときは、訪問看護向けの接遇マナーの本も参考になります。訪問リハビリでもそのまま使える内容が多く、新人研修の教材にも向いています。

③スタッフごとに訪問時間やリハビリ内容が違う

原因：スタッフ間の情報共有や引き継ぎが不十分なことが主な原因です。セラピストごとに得意なアプローチや考え方が違うことも、ばらつきにつながります。

再発防止策

• 利用者さんごとに、目標・プログラム・注意点を1枚にまとめ、全スタッフで共有する
• 代わりに訪問するときは、事前に担当者から申し送りを受ける
• 開始・終了時刻や訪問中の流れなど、「変えてはいけないこと」を明確にする
• 定期的なカンファレンスで、目標と進み具合をすり合わせる

④プライバシーへの配慮が足りない

原因：個人情報や生活空間への意識が不足していることが原因です。悪気がなくても、ほかの利用者さんの話をすると「自分のことも外で話されているのでは」と不安を与えます。

再発防止策

• ほかの利用者さんの話題は出さない（個人が特定できない形でも避ける）
• 近所の人に聞こえる場所で、病気や家族の事情を話さない
• 入ってよい部屋・触れてほしくない物など、利用者さんごとの希望を最初に確認する
• 書類やタブレットを車内に置きっぱなしにしない

⑤リハビリの効果を感じない

原因：利用者さん・家族とセラピストのあいだで、目標がずれていることが多いです。評価結果を伝えていないため、変化が伝わっていないこともあります。

再発防止策

• リハビリ計画を説明するときに、「何を、いつまでに、どのくらい」できるようにするかを具体的に共有する
• 歩行速度や立ち上がりの回数など、変化がわかる評価を定期的に行い、結果を数字で伝える
• 「維持できていること」も成果として、理由とあわせて説明する
• 目標と現状がずれてきたら、医師やケアマネジャーとも相談して計画を見直す

⑥職員の体調不良など事業所都合のキャンセルが多い

原因：人員に余裕がなく、休んだスタッフの代わりに訪問できる体制がないことが主な原因です。

再発防止策

• キャンセルになったときに、代わりのスタッフが訪問できる体制をつくる
• 代わりの訪問ができない場合は、振替の日程をその場で提案する
• キャンセルの連絡は、わかった時点ですぐに入れる
• キャンセルが続く利用者さんには、管理者からも説明とお詫びをする

訪問リハビリでクレームを受けたときの初期対応5ステップ

苦情を受けたときの最初の対応で、その後の関係が大きく変わります。次の流れで対応しましょう。

1. 話をさえぎらずに聞く反論や言い訳をせず、まずは最後まで話を聞きます。「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません」と、相手の気持ちに対してお詫びを伝えます。
2. 事実を確認するいつ、誰が、何をしたのか、相手が何を求めているのかを整理します。その場で判断できないことは、「確認してご連絡します」と期限を決めて伝えます。
3. 管理者に報告する担当者1人で抱え込まず、その日のうちに管理者へ報告します。内容によっては、ケアマネジャーにも共有します。
4. 対応策を伝える事業所として何を改善するのかを決め、利用者さん・家族に説明します。担当者の変更を希望された場合も、事業所として誠実に検討します。
5. 記録して振り返る苦情の内容と対応を記録し、ミーティングで共有します。同じ種類の苦情が続いていないか、定期的に振り返りましょう。

運営基準で定められた苦情処理のルール

訪問リハビリ事業所の苦情への対応は、「指定居宅サービス等の事業の人員、設備及び運営に関する基準」（平成11年厚生省令第37号）で定められています。訪問リハビリには、訪問介護の苦情処理の規定（第36条）が準用されます。主なポイントは次のとおりです。

苦情の記録は、運営指導（実地指導）で確認される書類の1つです。記録の保存期間は基準上は完結の日から2年間ですが、自治体の条例で5年間などに延長されている場合があるため、事業所の所在地のルールを確認してください。また、苦情受付の窓口や担当者は、重要事項説明書に記載して利用者さんに説明しておくのが一般的です。

正当なクレームとカスタマーハラスメントの違い

すべての要求に応じる必要はありません。サービスへの正当な不満と、スタッフを傷つけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は分けて考える必要があります。

2026年（令和8年）10月1日から、労働施策総合推進法の改正により、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務づけられました。事業所には、方針の明確化と周知、相談体制の整備、発生したときの迅速で適切な対応などが求められます。訪問先でのハラスメントは、スタッフ1人で抱え込まずにすぐ報告できる体制をつくりましょう。詳しくは関連記事でも解説しています。

クレームを減らすためにリハ職が普段からできること

クレームの多くは、日頃の小さな積み重ねで防げます。訪問のたびに、次のことを意識してみましょう。

• 訪問の最後に、今日やったことと次回の予定を一言で伝える
• 家族がいるときは、家族にも様子を伝え、困りごとを聞く
• 「最近どうですか？」と、不満を言いやすいきっかけをつくる
• 利用者さんとの距離が近くなっても、言葉づかいと時間は崩さない
• 移動中の運転マナーにも気をつける（車や自転車も事業所の看板として見られている）

移動中のマナーや自転車での訪問の注意点は、次の本がイラストでわかりやすくまとめています。

よくある質問

担当者を変えてほしいと言われたら、どうすればよいですか？

まずは理由を丁寧に聞き、管理者に報告しましょう。担当者の変更が可能かどうか、事業所として検討し、ケアマネジャーにも共有します。担当者を責めるのではなく、事業所の課題として振り返ることが大切です。

苦情は事業所以外にも申し立てられるのですか？

はい。介護保険サービスの苦情は、事業所だけでなく、市町村や国民健康保険団体連合会（国保連）などにも申し立てることができます。事業所は、市町村や国保連の調査に協力する必要があります。

苦情の記録には何を書けばよいですか？

受付日時、申し出た人、苦情の内容、事実確認の結果、事業所の対応、利用者さん・家族への説明の内容などを記録します。様式は事業所で決めてかまいませんが、後から経過がわかるように残しましょう。

クレームが多い利用者さんとの関係は、どうすればよいですか？

要望の内容を整理し、事業所として対応できること・できないことを明確にして伝えます。暴言や威圧的な言動がある場合は、カスタマーハラスメントとして管理者が対応し、ケアマネジャーや市町村とも相談しましょう。

まとめ｜訪問リハビリのクレームは事業所の仕組みで防ぐ

訪問リハビリのクレーム（苦情）は、遅刻、マナー、スタッフごとのばらつき、プライバシー、効果の伝え方、事業所都合のキャンセルなどが代表的です。個人のミスとして片づけず、スケジュール・教育・情報共有といった事業所の仕組みから原因を見直すことで、再発を防げます。苦情を伝えてもらえたことを改善の機会と捉え、信頼される事業所を目指しましょう。